Fornire assistenza ai tempi dello smart working

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Gestire il processo di Helpdesk interno

Quando si parla di assistenza si fa sempre riferimento al servizio di assistenza al cliente, lasciando spesso in secondo piano quella rivolta ai propri dipendenti. Avere un servizio di helpdesk interno è altrettanto importante e l’introduzione dello smart working degli ultimi mesi lo ha reso ancora più evidente. Ha creato l’impellente necessità per le aziende di gestire tutte le situazioni di criticità dei propri dipendenti, accentuate maggiormente dalla distanza fisica e dalle nuove modalità di lavoro.
Con josh, puoi gestire le richieste di assistenza inviate dai tuoi dipendenti in maniera semplice e tempestiva in modo da garantire loro continuità nel lavoro, senza perdere produttività e senza dover sacrificare tempo prezioso ad attività più importanti.

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processo helpdesk interno

Dall’apertura del ticket alla risoluzione del problema con efficienza e rapidità

Il processo josh si avvia quando l’utente interessato dal problema apre il ticket di assistenza informatica; semplicemente compilando il modulo josh, può indicare che tipo di problema presenta ed eventualmente fornire tutti i dettagli che possono essere utili all’individuazione del problema da parte dei colleghi del supporto (ad esempio allegando una schermata dell’errore). A corredo di queste informazioni, l’utente può segnalare anche l’urgenza del problema (ad es. “Bloccante/Non bloccante”), in base all’impatto che questo ha sul suo lavoro quotidiano.

Analizzando i dati forniti, josh è in grado di indirizzare automaticamente la richiesta di supporto ad un tecnico dell’ufficio IT sia sulla base delle sue specifiche competenze sia valutando il carico di lavoro già pendente su ogni tecnico. L’ufficio IT, presa in carico la richiesta di assistenza, effettua una prima valutazione del problema e gli assegna anche un livello di priorità. Se il supporto di 1° livello non risolve la problematica segue una fase più approfondita che può richiedere più tempo e magari anche l’intervento di tecnici esterni. Anche in questo caso josh si occupa di notificare all’utente lo stato della sua richiesta; se ad esempio si tratta di un guasto sul pc che necessita dell’invio in assistenza, josh, fa partire in automatico un avviso al collega interessato per organizzare la riconsegna del dispositivo e l’affidamento di uno in sostituzione.

Le funzionalità di time-tracking presenti in josh risultano molto importanti in processi di questo tipo poiché permettono, ad esempio, di mettere in risalto situazioni di criticità dovute a ritardi nella risoluzione di una richiesta, segnalando in modo chiaro i casi la cui risoluzione sta impiegando più tempo del dovuto oppure evidenziando le pratiche rimaste senza risposta per troppo tempo. Queste funzionalità possono anche essere utilizzate per valutare facilmente le performance dell’ufficio IT e, allo stesso modo, l’impatto sulla produttività aziendale di determinate tecnologie, hardware e software.

Risolto il problema, il tecnico può chiudere il ticket archiviandolo insieme a tutta la documentazione allegata; se lo ritiene utile può inserire il caso nella sezione “FAQ”, un’area della intranet aziendale accessibile a tutti i dipendenti dove trovare le risposte ai problemi più comuni e ricorrenti, così da fornire già un primo supporto e limitare le richieste all’ helpdesk.

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Helpdesk Interno - modulo josh

Fornire supporto ai propri dipendenti, per garantire produttività e flessibilità

Con josh il tuo processo di helpdesk è sempre sotto controllo e oltre a fornire un servizio di assistenza efficace, permette di tracciare le attività, riducendo i tempi e migliorando la collaborazione. I dipendenti hanno a disposizione uno strumento con cui segnalare efficacemente problemi e disagi, riuscendo ad essere produttivi anche nelle situazioni più complicate. Inoltre esaminando i ticket di assistenza è possibile, per esempio, stabilire quali reparti hanno più problemi oppure quali procedure necessitano di un adeguamento; in base a ciò, possono essere messe in moto delle azioni successive, come la formazione di alcuni dipendenti, lo sviluppo di nuovi software, l’acquisizione di nuovo hardware.

Con josh hai a disposizione tutti i dati che ti servono per poter compiere delle analisi migliorative e raccogliere informazioni preziose su quanto sta succedendo nell’organizzazione, dai problemi più grandi ai segnali più piccoli, con l’obiettivo di ridurre le problematiche (e i costi), migliorare il lavoro quotidiano di tutti, in qualsiasi modalità esso sia ma soprattutto evitare che problemi interni abbiano un impatto anche sul cliente finale.

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