– Eventuali anomalie ai servizi erogati vengono rilevate attraverso due modalità operative differenti:
- Segnalazione dell’utente mediante comunicazione via telefono, sito web o e-mail;
- Monitoraggio interno.
L’Availability esclude le interruzioni che avvengano durante i blocchi programmati, quelli causati dal Cliente o da apparecchiature dell’edificio del Cliente, e/o da disastri naturali. it Consult mantiene un monitoraggio del sistema 24/24h, inclusi la rete e le applicazioni necessarie al funzionamento della Piattaforma. Il calcolo delle discontinuità operative, ai fini dell’applicabilità di eventuali indennizzi, viene effettuato solo in presenza di anomalie che impediscano una elaborazione fondamentale (da leggersi anche come blocco di un’applicazione.
Infatti, la completa inaccessibilità all’infrastruttura per un tempo complessivo superiore a quello determinato dal parametro di Availability garantito da it Consult costituisce disservizio per il quale, in base alla sua durata, è dovuto al Cliente, a titolo di indennizzo, il credito determinato ai sensi del successivo art. 6 del presente SLA. Nel caso in cui it Consult non soddisfi o SLA, si avrà diritto a ricevere un credito di servizio come descritto di seguito.
4. MANUTENZIONE PROGRAMMATA
Il tempo di manutenzione programmata non viene conteggiato ai fini del calcolo della Availability. La manutenzione programmata riguarda le attività svolte regolarmente da it Consult per mantenere la funzionalità delle risorse d’Infrastruttura attraverso le quali viene erogato il Servizio; essa è ordinaria e straordinaria.
L’esecuzione degli interventi di manutenzione ordinaria sarà comunicata da it Consult al Cliente con un preavviso minimo di 72 ore a mezzo e mail inviata all’indirizzo di posta elettronica indicato in fase d’ordine. Non vi sarà comunicazione di avvisi al Cliente qualora la manutenzione ordinaria non implichi potenziale disservizio.
L’esecuzione degli interventi straordinari, ovvero quelli da effettuarsi con urgenza ad insindacabile giudizio di it Consult per evitare pericoli alla sicurezza, stabilità, riservatezza, integrità del Servizio sarà comunque comunicata al Cliente a mezzo e-mail inviata all’indirizzo di posta elettronica indicato in fase d’ordine, con un congruo preavviso, oppure contestualmente all’avvio delle operazioni in questione o comunque non appena possibile.
In tutti i casi si impegna a sostenere ogni ragionevole sforzo per portare a termine le attività di manutenzione in orari con un impatto minimo sull’operatività.
5. RILEVAMENTO GUASTI E/O ANOMALIE
Eventuali guasti e/o anomalie del Servizio potranno essere segnalate dal Cliente aprendo un ticket sul servizio assistenza alla pagina https://helpdesk.itconsult.it;
Guasti o anomalie possono essere segnalati dal Cliente al servizio assistenza it Consult mediante procedura di ticketing. Ogni segnalazione pervenuta sarà tempestivamente inoltrata al supporto tecnico rispettando rigorosamente l’ordine cronologico di ricezione.
Il monitoraggio del servizio viene effettuato da it Consult, tramite software specifici che rilevano ed indicano eventuali guasti o anomalie dandone comunicazione in tempo reale al servizio assistenza operativo (HELP-DESK).
6. INDENNIZZI
Ai sensi del presente SLA, it Consult riconosce al Cliente, a titolo di indennizzo, un credito di servizio calcolato come indicato di seguito:
Se la Availability del servizio risulta, in un mese solare, inferiore al 99,5%, il credito di servizio sarà pari al 15% della tariffa mensile per il mese in cui si è verificato il disservizio;
Per farsi riconoscere il/i credito/i il Cliente deve rivolgersi al Servizio di Assistenza it Consult aprendo un ticket sul sito https://helpdesk.itconsult.it entro 48 ore dalla fine del disservizio. I crediti riconosciuti da it Consult saranno liquidati esclusivamente accreditando il relativo importo sul Conto del cliente.
Ai sensi del presente documento di SLA, it Consult risponderà nei limiti ivi previsti restando espressamente escluso, ora per allora, qualsiasi altro indennizzo o risarcimento al Cliente per danni diretti o indiretti di qualsiasi natura e specie. Il Cliente prende atto ed accetta, ora per allora, che in tutti i casi in cui non trova applicazione il documento di SLA, it Consult risponderà esclusivamente nei limiti del credito di servizio qui indicato da rapportarsi sempre all’effettivo periodo di disservizio subito.
7. LIMITI DI APPLICABILITÀ DELLO SLA
Qui di seguito sono riportate le condizioni in presenza delle quali, nonostante il verificarsi di eventuali disservizi, al Cliente non è dovuto l’indennizzo previsto dallo SLA:
- cause di Forza Maggiore e cioè eventi che, oggettivamente, impediscano al personale di it Consult di intervenire per eseguire le attività poste dal Contratto a carico della stessa it Consult (in via meramente esemplificativa e non esaustiva: scioperi e manifestazioni con blocco delle vie di comunicazione; incidenti stradali; guerre e atti di terrorismo; catastrofi naturali quali alluvioni, tempeste, uragani, etc);
- interventi straordinari da effettuarsi con urgenza ad insindacabile giudizio di it Consult per evitare pericoli alla sicurezza e/o stabilità e/o riservatezza e/o integrità del Servizio. L’eventuale esecuzione di tali interventi sarà comunque comunicata al Cliente a mezzo e mail inviata all’indirizzo di posta elettronica indicato in fase d’ordine con preavviso anche inferiore alle 48 ore oppure contestualmente all’avvio delle operazioni in questione o comunque non appena possibile;
- indisponibilità o blocchi del Servizio imputabili a:
– errato utilizzo, errata configurazione o comandi, volontariamente o involontariamente eseguiti dal cliente;
– anomalie e malfunzionamenti dei software applicativi/gestionali forniti da terze parti;
– inadempimento o violazione del Contratto imputabile al Cliente;
– mancato collegamento della/e infrastruttura/e virtuale/i alla rete pubblica per volontà o per fatto del Cliente;
- cause che determinano l’inaccessibilità, totale o parziale, al Servizio imputabili a guasti nella rete internet esterna al perimetro di it Consult e comunque fuori dal suo controllo (in via meramente esemplificativa guasti o problemi).
