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​​​​​​​​​​​​​SERVICE LEVEL AGREEMENT DEL SERVIZIO SaaS IT CONSULT

 

1. OGGETTO E SCOPO DEL DOCUMENTO

Obiettivo del presente “Service Level Agreement” (in seguito per brevità "SLA") è quello di definire i parametri di riferimento per l'erogazione del servizio SaaS it Consult (in seguito per brevità "Servizio") e per il monitoraggio del livello di qualità effettivamente erogato.
Il presente SLA è parte integrante del Contratto perfezionatosi tra it Consult e il Cliente con le modalità previste dalle Condizioni Generali di Contratto.
Il presente SLA si applica separatamente a ciascun Cliente e per ciascun Contratto.


2. VALIDITA’ E DURATA SLA

Il presente SLA entra in vigore a tempo indeterminato per ciascun Cliente a decorrere dal perfezionamento di ciascun Contratto e termina con la cessazione del Contratto cui si riferisce. it Consult si riserva la facoltà di modificarlo o sostituirlo più volte nel corso del Contratto ed in qualsiasi momento. Le modifiche apportate allo SLA ovvero il nuovo SLA - sostitutivo di quello precedente - entrano in vigore con un preavviso minimo di sette giorni, sempre a tempo indeterminato ovvero fino alla prossima modifica o sostituzione, dalla data della loro comunicazione a mezzo e-mail inviata all'indirizzo di posta elettronica indicato in fase d'ordine. In tale ipotesi tuttavia è data facoltà al Cliente di recedere dal Contratto con le modalità previste nel Contratto stesso entro trenta giorni dalla comunicazione della modifica e/o dalla sostituzione dello SLA. In caso di recesso da parte del Cliente si applica la disciplina prevista dalle Condizioni di Fornitura del Servizio.

 
3. SLA DI FUNZIONALITÀ OPERATIVA

it Consult farà ogni sforzo economicamente ragionevole per garantire la massima disponibilità del Servizio e, contestualmente, l'osservanza dei seguenti parametri di funzionalità operativa, definiti anche SLI o Service Level Indicator, ossia specifiche misure quantitative di determinati aspetti della qualità del servizio e relativi valori garanti da it Consult, definiti anche SLO (Service Level Objective):

 

Codice ​​ Nome Indicatore​ Descrizione​ Valore Garantito​
SLI1​ ​Availability La percentuale di tempo su base mensile in cui il servizio risulta essere accessibile e utilizzabile (Uptime) 99,5%
​SLI2 ​Support hours L’orario in cui il servizio di supporto tecnico è operativo
​da LUN a VEN
8:30 - 18:00
(esclusi i festivi)
SLI3​ Maximum First Support Response Time​ Il tempo massimo che intercorre tra la segnalazione di un inconveniente da parte del cliente e la risposta iniziale alla segnalazione da parte di it Consult
​120 min
(all’interno delle Support hours)​
 

-  Eventuali anomalie ai servizi erogati vengono rilevate attraverso due modalità operative
differenti:
  • Segnalazione dell’utente mediante comunicazione via telefono, sito web o e-mail;
  • Monitoraggio interno
L’Availability esclude le interruzioni che avvengano durante i blocchi programmati, quelli causati dal Cliente o da apparecchiature dell’edificio del Cliente, e/o da disastri naturali. it Consult mantiene un monitoraggio del sistema 24/24h, inclusi la rete e le applicazioni necessarie al funzionamento della Piattaforma. Il calcolo delle discontinuità operative, ai fini dell’applicabilità di eventuali indennizzi, viene effettuato solo in presenza di anomalie che impediscano una elaborazione fondamentale (da leggersi anche come blocco di un’applicazione.
Infatti, la completa inaccessibilità all’infrastruttura per un tempo complessivo superiore a quello determinato dal parametro di Availability garantito da it Consult costituisce disservizio per il quale, in base alla sua durata, è dovuto al Cliente, a titolo di indennizzo, il credito determinato ai sensi del successivo art. 6 del presente SLA. Nel caso in cui it Consult non soddisfi o SLA, si avrà diritto a ricevere un credito di servizio come descritto di seguito.

 
4. MANUTENZIONE PROGRAMMATA

Il tempo di manutenzione programmata non viene conteggiato ai fini del calcolo della Availability. La manutenzione programmata riguarda le attività svolte regolarmente da it Consult per mantenere la funzionalità delle risorse d’Infrastruttura attraverso le quali viene erogato il Servizio; essa è ordinaria e straordinaria.
L’esecuzione degli interventi di manutenzione ordinaria sarà comunicata da it Consult al Cliente con un preavviso minimo di 72 ore a mezzo e mail inviata all'indirizzo di posta elettronica indicato in fase d'ordine. Non vi sarà comunicazione di avvisi al Cliente qualora la manutenzione ordinaria non implichi potenziale disservizio.
L’esecuzione degli interventi straordinari, ovvero quelli da effettuarsi con urgenza ad insindacabile giudizio di it Consult per evitare pericoli alla sicurezza, stabilità, riservatezza, integrità del Servizio sarà comunque comunicata al Cliente a mezzo e-mail inviata all'indirizzo di posta elettronica indicato in fase d'ordine, con un congruo preavviso, oppure contestualmente all’avvio delle operazioni in questione o comunque non appena possibile.
In tutti i casi si impegna a sostenere ogni ragionevole sforzo per portare a termine le attività di manutenzione in orari con un impatto minimo sull’operatività.

 
5. RILEVAMENTO GUASTI E/O ANOMALIE

Eventuali guasti e/o anomalie del Servizio potranno essere segnalate dal Cliente aprendo un ticket sul servizio assistenza alla pagina https://helpdesk.itconsult.it;
Guasti o anomalie possono essere segnalati dal Cliente al servizio assistenza it Consult mediante procedura di ticketing. Ogni segnalazione pervenuta sarà tempestivamente inoltrata al supporto tecnico rispettando rigorosamente l'ordine cronologico di ricezione.
Il monitoraggio del servizio viene effettuato da it Consult, tramite software specifici che rilevano ed indicano eventuali guasti o anomalie dandone comunicazione in tempo reale al servizio assistenza operativo (HELP-DESK).

 
6. INDENNIZZI

Ai sensi del presente SLA, it Consult riconosce al Cliente, a titolo di indennizzo, un credito di servizio calcolato come indicato di seguito:
  • Se la Availability del servizio risulta, in un mese solare, inferiore al 99,5%, il credito di servizio sarà pari al 15% della tariffa mensile per il mese in cui si è verificato il disservizio;

Per farsi riconoscere il/i credito/i il Cliente deve rivolgersi al Servizio di Assistenza it Consult aprendo un ticket sul sito https://helpdesk.itconsult.it entro 48 ore dalla fine del disservizio. I crediti riconosciuti da it Consult saranno liquidati esclusivamente accreditando il relativo importo sul Conto del cliente.
Ai sensi del presente documento di SLA, it Consult risponderà nei limiti ivi previsti restando espressamente escluso, ora per allora, qualsiasi altro indennizzo o risarcimento al Cliente per danni diretti o indiretti di qualsiasi natura e specie. Il Cliente prende atto ed accetta, ora per allora, che in tutti i casi in cui non trova applicazione il documento di SLA, it Consult risponderà esclusivamente nei limiti del credito di servizio qui indicato da rapportarsi sempre all’effettivo periodo di disservizio subito.


7. LIMITI DI APPLICABILITÀ DELLO SLA

Qui di seguito sono riportate le condizioni in presenza delle quali, nonostante il verificarsi di eventuali disservizi, al Cliente non è dovuto l'indennizzo previsto dallo SLA:
  • cause di Forza Maggiore e cioè eventi che, oggettivamente, impediscano al personale di it Consult di in​tervenire per eseguire le attività poste dal Contratto a carico della stessa it Consult (in via meramente esemplificativa e non esaustiva: scioperi e manifestazioni con blocco delle vie di comunicazione; incidenti stradali; guerre e atti di terrorismo; catastrofi naturali quali alluvioni, tempeste, uragani, etc);
  • interventi straordinari da effettuarsi con urgenza ad insindacabile giudizio di it Consult per evitare pericoli alla sicurezza e/o stabilità e/o riservatezza e/o integrità del Servizio. L'eventuale esecuzione di tali interventi sarà comunque comunicata al Cliente a mezzo e mail inviata all'indirizzo di posta elettronica indicato in fase d'ordine con preavviso anche inferiore alle 48 ore oppure contestualmente all'avvio delle operazioni in questione o comunque non appena possibile;
  • indisponibilità o blocchi del Servizio imputabili a:​
    1. errato utilizzo, errata configurazione o comandi, volontariamente o involontariamente eseguiti dal cliente;
    2. anomalie e malfunzionamenti dei software applicativi/gestionali forniti da terze parti;
    3. inadempimento o violazione del Contratto imputabile al Cliente; 
    4. mancato collegamento della/e infrastruttura/e virtuale/i alla rete pubblica per volontà o per fatto del Cliente;
  • cause che determinano l'inaccessibilità, totale o parziale, al Servizio imputabili a guasti nella rete internet esterna al perimetro di it Consult e comunque fuori dal suo controllo (in via meramente esemplificativa guasti o problemi).

 
 

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