Un passo avanti verso la Customer Satisfaction, grazie ad una gestione dei reclami allo stato dell'arte
La Customer Satisfaction, intesa in senso generale ed ampio, è l’obiettivo finale a cui ogni azienda deve tendere. Anzi, poiché soddisfazione del cliente = utili per l’impresa, è di fatto la ragion d’essere in senso assoluto. Per avere un alto valore di soddisfazione dei clienti bisogna però gestire in modo tempestivo, collaborativo e cordiale anche le situazioni in cui qualcosa va storto.
Perché i problemi esistono, ma possiamo ridurne l’impatto (e magari cogliere nuove opportunità lungo il percorso).
I problemi vanno risolti: con josh puoi farlo meglio e più velocemente
Lo scopo dei processi di gestione dei reclami creati con josh è, da una parte, fornire tempestivamente un servizio di assistenza a chi “soffre” del problema (possibilmente risolvendolo) e, dall’altra, ridurre il numero di reclami analizzando le aree di criticità e intervenendo con misure correttive mirate: questo si traduce in miglioramenti nella customer satisfaction e nella fidelizzazione mentre, per il secondo scopo, rappresenta un grande passo verso il taglio dei costi e l’efficienza aziendale.
Con josh un cliente può, ad esempio, aprire un reclamo su un prodotto acquistato, basta una telefonata, una mail o automaticamente dal sito web per far partire il processo josh che darà luogo ai più opportuni interventi riguardanti la validazione e l’eventuale intervento sul reclamo. Quando il reclamo è validato, josh è in grado di guidare l’assegnazione della pratica sino al reparto al quale compete la risoluzione: potrebbe trattarsi infatti di un reclamo di tipo tecnico, che sfocia nella sostituzione di un pezzo difettoso, oppure di un reclamo generico relativo all’operato delle persone coinvolte nella fornitura e che richeda, quindi, un intervento di tipo commerciale.
Siamo anche riusciti a integrare il processo josh con i più importanti ERP, come SAP, facendo in modo che restino sempre associati alla pratica i dati relativi all’ordine “difettoso”, ma anche che la sostituzione entri a far parte dell’ordine “originale” in SAP.
Così, tutta l’azienda può essere informata su tutto, e tutti possono essere coinvolti efficacemente nella risoluzione.
Ma la cosa più interessante è che, qualunque sia la tua procedura in caso di reclami, possiamo rendere tutta la gestione estremamanete veloce. Così, i tuoi clienti hanno subito una risposta e la tua azienda può da subito ottimizzare costi e ridurre gli errori.
Trovare le cause per diminuire la riproducibilità
Riuscire a capire quali sono le cause di un determinato reclamo è molto utile per far sì che lo stesso errore non si ripresenti in futuro: forse la progettazione di un determinato pezzo è troppo estrema rispetto alle possibilità tecniche, o magari il trasportatore non è all’altezza della commessa assegnatagli.
Qualunque sia il caso, josh è dalla tua parte per aiutarti ad analizzare tutti i dati relativi ai reclami (ma anche ai resi!) associandoli tramite report ai reparti o fornitori dai quali si originano le non conformità. I report possono essere prodotti sia in modalità ricorrente che in seguito al verificarsi di determinati trigger, ovvero situazioni d’allarme particolari definite dall’Azienda.
È per questo che, se la percentuale di reclami per un determinato pezzo aumenta troppo sarai il primo a saperlo, e potrai applicare tempestivamente tutti i correttivi del caso.
Noi pensiamo che questo sia un grande passo avanti per rendere davvero efficiente l’Azienda: tu cosa ne pensi?