La capacità delle aziende di ascoltare i propri clienti e saper gestire anche le situazioni di criticità e di malcontento fanno la differenza.

Comprendere le cause dell’insoddisfazione e intervenire in maniera tempestiva è fondamentale per evitare un danno d’immagine e mantenere alta la soddisfazione dei clienti.

Grazie a josh, un reclamo diventa una possibilità strutturata per l’azienda di dimostrare che i problemi e le criticità possono diventare un’opportunità di miglioramento della Customer Satisfaction e della qualità dei servizi/prodotti offerti.

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L’avvio del processo josh relativo all’apertura di un reclamo su un prodotto acquistato, avviene tramite l’invio di una mail o la compilazione dell’apposito form sul sito aziendale. In automatico il sistema assegna l’attività ai soggetti che devono essere chiamati in causa sulla base delle politiche di assegnamento.

In questo caso, l’addetto al servizio clienti riceverà subito sul suo browser tutti i dati forniti dal cliente al momento della compilazione, come ad esempio: la ragione del reclamo e la sua descrizione oltre ad eventuali allegati, come foto o altro. Sulla base dei dati forniti dal cliente l’operatore decide se accettare la segnalazione e far procedere l’iter oppure se rifiutarla se la ritiene infondata. Nel caso invece venga accettato, josh invierà in automatico una mail al cliente per avvisarlo che l’azienda ha ricevuto il suo reclamo e che se ne sta occupando.

In base alla tipologia di reclamo viene assegnata l’attività di prima analisi per stabilire (anche tramite informazioni integrative richieste al cliente) la natura della problematica, assegnando due tipologie: “interna”, ovvero imputabile ad un errore di lavorazione interno all’azienda o “esterna”, imputabile all’operato di un fornitore.

Nel primo caso, la procedura passa in mano al reparto responsabile che aprirà una specifica non conformità volta a risolvere la problematica alla base del reclamo. Nel secondo caso, invece, in cui la non conformità sia di tipo “esterno”, sarà il fornitore del componente (o del servizio!) ad essere chiamato in causa: sarà suo compito mettere in atto gli interventi necessari alla risoluzione del problema, alla fine dei quali potrà compilare il form di “report” delle attività.

Il processo si conclude comunicando al cliente l’esito delle attività, sia che queste scaturiscano in una sostituzione o magari in una riparazione del prodotto/componente oggetto del reclamo.

Lo stesso processo josh, come si può intuire, è facilmente adattabile alla singola realtà, qualunque sia il suo iter e l’ambito in cui opera. Inoltre è possibile anche integrare il processo josh con i più importanti ERP, facendo in modo che i dati relativi all’ordine “difettoso” restino sempre associati alla pratica, ma anche che la sostituzione entri a far parte dell’ordine “originale”.

Così, tutta l’azienda rimane informata sulla pratica e tutti possono essere coinvolti efficacemente nella risoluzione.

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Il processo di gestione dei reclami gestito con josh, prima di tutto permette di fornire un servizio di assistenza veloce ed efficiente, che consente di dare al proprio cliente le risposte in tempi rapidi, caratteristica molto apprezzata in situazioni di criticità.

Inoltre, un altro aspetto importante è l’indagine sulle cause che hanno portato al reclamo, perché consentono di intervenire, dove necessario, con misure correttive mirate, evitando che lo stesso errore si ripeta in futuro, riducendo così nel tempo il numero di reclami.

Grazie a josh, ogni situazione di reclamo può essere vissuta come un’opportunità di miglioramento della Customer Satisfaction e della fidelizzazione dei propri clienti, ma soprattutto un grande passo avanti verso il taglio dei costi e l’efficienza aziendale.

Tutto questo è solo una base di come potresti approntare il processo: con josh, la flessibilità è totale e puoi adattare ogni singolo aspetto alla tua realtà organizzativa.

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