Un passo avanti verso la Customer Satisfaction, grazie ad una gestione dei reclami allo stato dell'arte
La Customer Satisfaction corrisponde al grado di soddisfazione dei clienti nei confronti di un prodotto e/o servizio offerto dall’impresa. Far in modo che il cliente abbia una buona percezione dell’impresa è l’obiettivo finale a cui ogni azienda deve tendere, perché un cliente soddisfatto sarà più propenso al riacquisto. Per avere un alto valore di soddisfazione dei clienti occorre gestire in modo tempestivo, collaborativo e cordiale anche le situazioni in cui, purtroppo, qualcosa va storto.
In queste situazioni una delle problematiche più frequenti riguarda i reclami e e le possibili lamentele della clientela. Scopri come josh può aiutarti a gestire questo delicato processo.
Assistere il cliente con rapidità ed efficienza, grazie a josh.
La gestione dei reclami è un’attività chiave per le organizzazioni perché le segnalazioni da parte della clientela permettono di scoprire eventuali criticità e apportare misure correttive necessarie sul prodotto/servizio offerto. Tutto questo, successivamente, si traduce in: riduzione del numero di reclami e miglioramento della customer satisfacition.
Il processo per la gestione dei reclami di josh permette di fornire tempestivamente un servizio di assistenza a chi “soffre” di una qualsiasi problematica sul prodotto/servizio in questione. Per far partire il processo josh e quindi aprire un reclamo su un prodotto acquistato, basta l’invio di una una mail o la compilazione dell’apposito form sul sito aziendale, questo farà partire automaticamente una notifica al servizio clienti, assegnando l’attività alla persona con il minor numero di pratiche aperte in quel momento. L’utente riceverà subito sul suo browser tutti i dati forniti dal cliente al momento della compilazione, come ad esempio: la ragione del reclamo e la sua descrizione oltre ad eventuali allegati, come foto o altro. Sulla base dei dati forniti dal cliente l’operatore decide sulla accettazione del reclamo, eventualmente rifiutandolo se lo ritiene infondato. Nel caso invece venga accettato, josh invierà in automatico una mail al cliente per avvisarlo che l’azienda ha ricevuto il suo reclamo e che se ne sta occupando.
In base alla tipologia di reclamo viene assegnata l’attività di prima analisi per stabilire la natura della problematica, assegnando due tipologie: “interna”, ovvero imputabile ad un errore di lavorazione interno all’azienda o “esterna”, imputabile all’operato di un fornitore. Nel primo dei due casi, la procedura passa in mano al reparto responsabile che aprirà una specifica non conformità volta a risolvere la problematica alla base del reclamo. Nel caso, invece, in cui la non conformità sia di tipo “esterno”, sarà il fornitore del componente (o del servizio!) ad essere chiamato in causa: sarà suo compito mettere in atto gli interventi necessari alla risoluzione del problema, alla fine dei quali potrà compilare il form di “report” delle attività.
Il processo si conclude comunicando al cliente l’esito delle attività, sia che queste scaturiscano in una sostituzione o magari in una riparazione del prodotto/componente oggetto del reclamo. Lo stesso processo josh , come si può intuire, è facilmente adattabile alla singola realtà, qualunque sia il suo iter e l’ambito in cui opera. Inoltre è possibile anche integrare il processo josh con i più importanti ERP, facendo in modo che i dati relativi all’ordine “difettoso” restino sempre associati alla pratica, ma anche che la sostituzione entri a far parte dell’ordine “originale”.
Così, tutta l’azienda rimane informata sulla pratica e tutti possono essere coinvolti efficacemente nella risoluzione.
Trasformare le criticità in opportunità di miglioramento.
Il processo di gestione dei reclami con josh, prima di tutto permette di fornire un servizio di assistenza volto alla tempestività e all’efficienza, cercando di dare al proprio cliente risposte rapide. Agire con velocità è fondamentale anche per l’azienda perché processi lunghi sono dispendiosi e aumentano il rischio di errori. Inoltre, ogni segnalazione permette di apportare migliorie sul prodotto/servizio, evitando così che lo stesso errore si ripeta in futuro.
Grazie a josh, ogni situazione di reclamo può essere vissuta come un’opportunità di miglioramento della Customer Satisfaction e della fidelizzazione dei propri clienti, ma soprattutto un grande passo avanti verso il taglio dei costi e l’efficienza aziendale.
Tutto questo è solo una base di come potresti approntare il processo: con josh, la flessibilità è totale e puoi adattare ogni singolo aspetto alla tua realtà organizzativa.