Gestione dei reclami tempestiva ed efficace e clienti più soddisfatti
La capacità delle aziende di ascoltare i propri clienti e saper gestire anche le situazioni di criticità e di malcontento possono fare la differenza. Capire i motivi di insoddisfazione e intervenire in maniera tempestiva sono attività fondamentali per evitare un danno d’immagine e mantenere alta la soddisfazione dei clienti.
Grazie a josh, un reclamo diventa una possibilità strutturata per l’azienda di dimostrare che i problemi e le criticità possono trasformarsi in nuove occasioni di soddisfazione e accrescimento del business.
Dal web al back-office, senza interruzioni!
Per far partire il processo josh e quindi aprire un reclamo su un prodotto acquistato, basta l’invio di una mail o la compilazione dell’apposito form sul sito aziendale, questo farà partire automaticamente una notifica al servizio clienti, assegnando l’attività alla persona con il minor numero di pratiche aperte in quel momento. L’utente riceverà subito sul suo browser tutti i dati forniti dal cliente al momento della compilazione, come ad esempio: la ragione del reclamo e la sua descrizione oltre ad eventuali allegati, come foto o altro. Sulla base dei dati forniti dal cliente l’operatore decide sulla accettazione del reclamo, eventualmente rifiutandolo se lo ritiene infondato. Nel caso invece venga accettato, josh invierà in automatico una mail al cliente per avvisarlo che l’azienda ha ricevuto il suo reclamo e che se ne sta occupando.
In base alla tipologia di reclamo viene assegnata l’attività di prima analisi per stabilire (anche tramite informazioni integrative richieste al cliente) la natura della problematica, assegnando due tipologie: “interna”, ovvero imputabile ad un errore di lavorazione interno all’azienda o “esterna”, imputabile all’operato di un fornitore. Nel primo dei due casi, la procedura passa in mano al reparto responsabile che aprirà una specifica non conformità volta a risolvere la problematica alla base del reclamo. Nel caso, invece, in cui la non conformità sia di tipo “esterno”, sarà il fornitore del componente (o del servizio!) ad essere chiamato in causa: sarà suo compito mettere in atto gli interventi necessari alla risoluzione del problema, alla fine dei quali potrà compilare il form di “report” delle attività.
Il processo si conclude comunicando al cliente l’esito delle attività, sia che queste scaturiscano in una sostituzione o magari in una riparazione del prodotto/componente oggetto del reclamo. Lo stesso processo josh, come si può intuire, è facilmente adattabile alla singola realtà, qualunque sia il suo iter e l’ambito in cui opera. Inoltre è possibile anche integrare il processo josh con i più importanti ERP, facendo in modo che i dati relativi all’ordine “difettoso” restino sempre associati alla pratica, ma anche che la sostituzione entri a far parte dell’ordine “originale”.
Così, tutta l’azienda rimane informata sulla pratica e tutti possono essere coinvolti efficacemente nella risoluzione.
Trasformare le criticità in opportunità di miglioramento
Il processo di gestione dei reclami con josh, prima di tutto permette di fornire un servizio di assistenza volto alla tempestività e all’efficienza, cercando di dare al proprio cliente le risposte che si aspetta in tempi rapidi, caratteristica molto apprezzata in situazioni di criticità. Il rispetto delle tempistiche è fondamentale anche per l’azienda perché più il processo si allunga più diventa costoso, oltre ad aumentare il rischio di errori.
Altro aspetto importante riguarda l’indagine sulle cause che hanno portato al reclamo, intervenendo se serve con misure correttive mirate, per evitare che lo stesso errore si ripeta in futuro, riducendo così nel tempo il numero di reclami; ad esempio è possibile valutare se occorre rivedere la progettazione di un determinato pezzo o magari se il fornitore non è all’altezza della commessa assegnatagli.
Grazie a josh, ogni situazione di reclamo può essere vissuta come un’opportunità di miglioramento della Customer Satisfaction e della fidelizzazione dei propri clienti, ma soprattutto un grande passo avanti verso il taglio dei costi e l’efficienza aziendale.
Tutto questo è solo una base di come potresti approntare il processo: con josh, la flessibilità è totale e puoi adattare ogni singolo aspetto alla tua realtà organizzativa.