Servizio di Assistenza e Upgrade (AUP)
1. OGGETTO E SCOPO DEL DOCUMENTO
Obiettivo del presente documento è quello di definire quali sono i livelli di supporto per i contratti di Assistenza e Upgrade (in seguito per brevità “AUP”) per le installazioni on premise delle soluzioni della suite it Consult.
Le informazioni contenute nel presente documento si applicano separatamente a ciascun Cliente e per ciascun Contratto.
Il Contratto di Assistenza e Upgrade (AUP) garantisce all’utilizzatore:
- Assistenza (help-on-line telefonico e via internet) limitatamente ai chiarimenti sulle funzionalità standard di prodotto e/o verifiche di configurazione di prodotto (non riguarda i software di infrastruttura di base);
- Segnalazione di anomalie di funzionamento;
- Upgrade (invio releases di aggiornamento con correzione di anomalie, aggiunta di funzionalità, miglioramenti).
N.B. Riguarda tutte le nuove versioni, comprese le major release.
2. LIVELLI DI SUPPORTO OPERATIVO
it Consult farà ogni sforzo per garantire la massima disponibilità del Servizio e, contestualmente, l’osservanza dei seguenti parametri di funzionalità operativa.
| Nome Indicatore | Descrizione | Valore Garantito |
| Support hours | L’orario in cui il servizio di supporto tecnico è operativo | da LUN a VEN 8:30 – 18:00 (esclusi i festivi) |
| Maximum First Support Response Time | Il tempo massimo che intercorre tra la segnalazione di un inconveniente da parte del cliente e la risposta iniziale alla segnalazione da parte di it Consult | 120 min (all’interno delle Support hours) |
3. RICHIESTA DI ASSISTENZA
Eventuali richieste di assistenza potranno essere segnalate dal Cliente aprendo un ticket sul servizio assistenza alla pagina https://helpdesk.itconsult.it, oppure mediante segnalazione telefonica o e-mail.
Guasti o/e anomalie possono essere segnalati dal Cliente al servizio assistenza it Consult mediante procedura di ticketing. Ogni segnalazione pervenuta sarà tempestivamente inoltrata al supporto tecnico rispettando rigorosamente l’ordine cronologico di ricezione.
4. LIMITI DI APPLICABILITA’ DEL CONTRATTO AUP
L’assistenza non comprende quella relativa ai prodotti software di base e di sistema, come – in maniera non esaustiva – sistemi operativi, database server o, ad esempio, Microsoft SharePoint, licenziati da altri produttori. Il servizio di assistenza e di fornitura degli aggiornamenti è in effetti limitato ai prodotti della famiglia josh di it Consult.