it Consult: Scenari Josh Edizione Settembre 2015
Gestione dei reclami e ticketing systems. Newsletter Scenari Josh: come automatizzare un processo di richiesta ferie
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Settembre 2015, numero 9, anno 2.
Scenari josh, la newsletter che affronta la risoluzione di concreti problemi organizzativi con l'approccio della Organization Intelligence.

Un passo avanti verso la Customer Satisfaction, grazie ad una gestione dei reclami allo stato dell'arte.

La Customer Satisfaction, intesa in senso generale ed ampio, è l'Obiettivo finale a cui ogni azienda deve tendere. Anzi, poiché soddisfazione del cliente = utili per l'impresa, è di fatto la ragion d'essere in senso assoluto. Per avere un alto valore di soddisfazione dei clienti bisogna però gestire in modo tempestivo, collaborativo e cordiale anche le situazioni in cui qualcosa va storto.

Perché i problemi esistono, ma possiamo ridurne l'impatto (e magari cogliere nuove opportunità lungo il percorso).

I problemi vanno risolti: con josh puoi farlo meglio e più velocemente

Lo scopo dei processi di gestione dei reclami creati con josh è, da una parte, fornire tempestivamente un servizio di assistenza a chi "soffre" del problema (possibilmente risolvendolo) e, dall'altra, ridurre il numero di reclami analizzando le aree di criticità e intervenendo con misure correttive mirate: questo si traduce in miglioramenti nella customer satisfaction e nella fidelizzazione mentre, per il secondo scopo, rappresenta un grande passo verso il taglio dei costi e l'efficienza aziendale.

Con josh un cliente può, ad esempio, aprire un reclamo su un prodotto acquistato, basta una telefonata, una mail o automaticamente dal sito web per far partire il processo josh che darà luogo ai più opportuni interventi riguardanti la validazione e l'eventuale intervento sul reclamo. Quando il reclamo è validato, josh è in grado di guidare l'assegnazione della pratica sino al reparto al quale compete la risoluzione: potrebbe trattarsi infatti di un reclamo di tipo tecnico, che sfocia nella sostituzione di un pezzo difettoso, oppure di un reclamo generico relativo all'operato delle persone coinvolte nella fornitura e che richeda, quindi, un intervento di tipo commerciale.

Siamo anche riusciti a integrare il processo josh con i più importanti ERP, come SAP, facendo in modo che restino sempre associati alla pratica i dati relativi all'ordine "difettoso", ma anche che la sostituzione entri a far parte dell'ordine "originale" in SAP.
Così, tutta l'azienda può essere informata su tutto, e tutti possono essere coinvolti efficacemente nella risoluzione.

Ma la cosa più interessante è che, qualunque sia la tua procedura in caso di reclami, possiamo rendere tutta la gestione estremamanete veloce. Così, i tuoi clienti hanno subito una risposta e la tua azienda può da subito ottimizzare costi e ridurre gli errori.

Trovare le cause per diminuire la riproducibilità

Riuscire a capire quali sono le cause di un determinato reclamo è molto utile per far sì che lo stesso errore non si ripresenti in futuro: forse la progettazione di un determinato pezzo è troppo estrema rispetto alle possibilità tecniche, o magari il trasportatore non è all'altezza della commessa assegnatagli. Qualunque sia il caso, josh è dalla tua parte per aiutarti ad analizzare tutti i dati relativi ai reclami (ma anche ai resi!) associandoli tramite report ai reparti o fornitori dai quali si originano le non conformità. I report possono essere prodotti sia in modalità ricorrente che in seguito al verificarsi di determinati trigger, ovvero situazioni d'allarme particolari definite dall'Azienda.

È per questo che, se la percentuale di reclami per un determinato pezzo aumenta troppo sarai il primo a saperlo, e potrai applicare tempestivamente tutti i correttivi del caso.
Noi pensiamo che questo sia un grande passo avanti per rendere davvero efficiente l'Azienda: tu cosa ne pensi?

Leggi di più Tu cosa ne pensi?

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Proprio ieri si è tenuto il nostro seminario Processi di Gestione Acquisti e Investimenti, modalità organizzative e strumenti, ad Altavilla Vicentina, presso il CUOA Business School. È stata un'occasione importante e piena di spunti interessanti intorno alla tematica dell'applicazione pratica della gestione aziendale per processi, con riferimento al caso concreto dei processi di acquisto.

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