it Consult: Scenari Josh Edizione Maggio 2019
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Maggio 2019, numero 5, anno 6.
Gentile Lettore,
Rieccoci all'appuntamento mensile con Scenari josh, la newsletter che affronta la risoluzione di concreti problemi organizzativi con l'approccio della Organization Intelligence.
Le ricordiamo di aggiungere il mittente di questa email ai suoi contatti per evitare che il messaggio venga contrassegnato come "indesiderato".


Gestire il processo di Helpdesk interno.

Siamo tutti consapevoli di come oggi nel contesto aziendale risulti di fondamentale importanza assicurare un servizio di assistenza efficace e tempestivo, in caso si verifichino delle problematiche. E' altrettanto evidente come in azienda si dia la precedenza al servizio di assistenza al cliente, lasciando spesso in secondo piano quello rivolto ai propri dipendenti, trascurando il fatto che il servizio di helpdesk interno è altrettanto importante e una sua cattiva gestione può avere ripercussioni anche sul cliente. Inoltre oltre a rappresentare il primo punto di contatto con i dipendenti, è anche un ottimo strumento per raccogliere informazioni su quanto sta succedendo nell'organizzazione, dai problemi più grandi ai segnali più piccoli che possono arrivare dalle aree più remote dell'azienda e che un giorno potrebbero trasformarsi in problemi veri e propri.

Con josh, puoi gestire le richieste di assistenza inviate dai tuoi dipendenti in maniera semplice e tempestiva in modo da garantire loro continuità nel lavoro, senza perdere produttività e senza dover sacrificare tempo prezioso ad attività più importanti.

Dall’apertura del ticket alla risoluzione del problema con efficienza e rapidità.

L'utente interessato può aprire un ticket di assistenza informatica a fronte di un qualunque problema si verifichi agli strumenti in suo possesso: per farlo, dovrà semplicemente compilare il modulo josh dove indicare, la natura della problematica e come si è presentata, eventualmente fornendo anche altri dettagli che possano essere utili all’individuazione del problema da parte dei colleghi del supporto (ad esempio un schermata dell'errore). A corredo di queste informazioni, l'utente potrà fornire anche un'indicazione sommaria dell'urgenza del problema (ad es. “Bloccante/Non bloccante”) in base all'impatto sul suo lavoro quotidiano.

Analizzando i dati forniti, josh è in grado di indirizzare automaticamente la richiesta di supporto ad un tecnico dell'ufficio IT sia sulla base delle sue specifiche competenze sia valutando il carico di lavoro già pendente su ogni tecnico. L'IT presa in carico la richiesta ( che josh in automatico si occuperà di notificare all'interessato), effettua una prima valutazione e dopo aver richiesto (se necessario) maggiori informazioni, assegnerà anche un livello di priorità al problema.

Se il supporto di 1° livello non risolve la problematica seguirà una fase più approfondita che può richiedere più tempo e magari anche l'intervento di tecnici esterni; anche in questo caso josh si occuperà di notificare all'utente lo stato della sua richiesta; se ad esempio un guasto sul pc necessita dell'invio in assistenza questo farà partire in automatico un avviso per il ritiro del dispositivo e la consegna al collega di uno sostitutivo.

Le funzionalità di time-tracking presenti in josh risultano molto importanti in processi di questo tipo poiché permettono, ad esempio, di mettere in risalto situazioni di criticità dovute a ritardi nella risoluzione di una richiesta, segnalando in modo chiaro i casi la cui risoluzione sta impiegando più tempo del dovuto oppure evidenziando le pratiche rimaste senza risposta per troppo tempo. Queste funzionalità possono anche essere utilizzate per valutare facilmente le performance dell'ufficio IT e, allo stesso modo, l'impatto sulla produttività aziendale di determinate tecnologie, hardware e software.

Una volta che il problema è stato risolto, il tecnico può chiudere il ticket archiviandolo insieme a tutta la documentazione allegata; se lo ritiene utile può inserire il caso nella sezione "FAQ", un'area della intranet aziendale accessibile a tutti i dipendenti dove trovare le risposte ai problemi più comuni e ricorrenti, così da fornire già un primo supporto e limitare le richieste all'helpdesk.

Fornire supporto ai propri dipendenti, per migliorare la produttività.

Con josh il tuo helpdesk è finalmente sotto controllo e oltre a gestire in maniera efficace il servizio di assistenza, permette di tracciare le attività, riducendo i tempi e migliorando la collaborazione. I tuoi dipendenti hanno a disposizione uno strumento con cui segnalare efficacemente problemi e disagi riuscendo ad essere più soddisfatti e produttivi. Inoltre un altro aspetto molto importante è che con josh hai a disposizione tutti i dati che ti servono per poter compiere delle analisi migliorative e far diventare il servizio helpdesk un importante valore aggiunto per l'azienda. Esaminando i ticket di assistenza è possibile, per esempio, stabilire quali reparti hanno più problemi oppure quali procedure necessitano di un adeguamento; in base a ciò che emerge possono essere messe in moto delle azioni successive, come la formazione degli utenti, lo sviluppo di nuovi software, l’acquisizione di nuovo hardware, il tutto con l'obiettivo di ridurre le problematiche (e i costi) ma soprattutto migliorare il lavoro quotidiano di tutti.

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